国务院办公厅6月23日发布对于进一步轮番和普及12345热线就业的主意。

国务院办公厅对于进一步轮番和普及

12345热线就业的主意

国办函〔2025〕66号

各省、自治区、直辖市东说念主民政府，国务院各部委、各直属机构：

12345政务就业便民热线（简称12345热线）是倾听人人和企业诉求、推动经管本色问题的紧要渠说念，是优化政务就业、普及行政遵守的紧要捏手。为进一步轮番和普及12345热线就业，强化全球就业平台功能，经国务院快活，现提倡以下主意。

一、总体要求

以习近平新期间中国特质社会想法念念想为指挥，深切贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，践行以东说念主民为中心的发展念念想，以鼓吹“高效办成一件事”为牵引，加强12345热线轮番经管，完善责任机制，强化数字赋能，普及就业遵守，更好领会窗口作用，更好经管人人和企业的急难愁盼问题，更好助力普及政府治理水平。

二、轮番12345热线启动经管

（一）健全热线责任经管体系。各地区要完善12345热线责任统筹合作机制，推动经管12345热线发展濒临的要点难点问题。12345热线经管机构负责本级12345热线平台的规划设立和启动经管，建立健全轨制轮番，指挥和监督土产货区热线责任。诉求办理单元要照章依规办理人人和企业反应的诉求事项，实时更新完善12345热线常识库中的计谋信息。国务院部门垂直经管机构要实时合作、办理属地12345热线分配的职责鸿沟内诉求事项，国务院考虑部门要加强业务指挥。要深化12345热线与110报警就业台的双向联动，加强12345热线与119、120、122等紧要热线和水电气热等全球行状就业热线的对接协同。

（二）明确诉求分类处理花式。对属于12345热线受理鸿沟的诉求事项，要实时按法子办理。对应当通过110、119、120、122等紧要热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线。对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法子经管和已插足信访渠说念的诉求事项，要呈报诉求东说念主相应法定路线。对不相宜法律法法例程、抵牾社会公序良俗或触及国度精巧、责任精巧、交易精巧、个东说念主秘籍、个东说念主信息的诉求事项，要作念好证明证明。对坏心淆乱12345热线责任法度的，要实时将陈迹移送公安机关照章处置。

（三）轮番经管第三方就业。各地区要加强对12345热线委派第三方机构提供就业的指挥监督，戒备一包了之。在确保数据安全、就业质地等前提下，可照章依规通过政府购买就业等花式委派开展话务就业、信息化运维等联系补助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包。要明确第三方机构业务智商、就业水对等要求，制定就业圭臬和责任轮番。要指挥第三方机构严格东说念主员经管，加强安全守密、就业启动等方面曩昔巡缉和监督经管。

三、普及12345热线接手质效

（四）完善诉求受理渠说念。要依托12345热线加强政务就业热线归并，科学配置话务资源，优化互联网受理渠说念，完善漏接电话回拨就业，强化济急保险智商设立，推动收尾诉求高效豪迈。撑持建立涉企就业专席，更好就业筹谋主体。聚会本色需要探索建立方言等特质专席，提供更多个性化、细巧化就业，更好浅陋人人使用。加强对向社会公开考虑电话的经管，建立健全台账经管和运维保险轨制，号码变更、停用的要实时更新并通过原渠说念向社会公开。

（五）强化诉求精确分办。要完善诉求分办王法，依照法律法例、“三定”章程、权责清单、州里（街说念）履职事项清单等，健全诉求事项派单目次并动态更新。对办理职责明确的诉求事项，按照派单目次分配；对难以详情办理单元的诉求事项，由12345热线经管机构组织协商详情阁下和协办单元，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。充分探究下层联贯智商，应由职能部门办理的诉求事项不得分配给下层办理。重迭诉求事项原则上并单处理，减少重迭派单。建立完善派单异议审核轨制，优化退单、改派过程。推动12345热线与信访、“互联网+督查”等数据分享，幸免褪色诉求事项多头办理。

（六）普及诉求办理实效。要健全“接诉即办”机制，压实诉求办理单元主体包袱，优化办理过程，高效经管人人和企业合理诉求。加强对诉求办理的追踪回拜、闭环经管，督促限时办结。对办理质地差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等花式推动有用经管。优化评价机制和评价方向，科学详情办理时限、办结圭臬和评价鸿沟，饱读动实行分档分类评价，不建立不切本色的方向要求，不单方面追求排行，既推动普及诉求办理质地，又切实为下层减负。

（七）更好赋能政府治理。各地区要依托宇宙一体化政务大数据体系加强12345热线数据库设立，推动诉求数据跨部门跨层级照章有序分享，强化数据挖掘分析和动态监测，为科学方案、精确施策、计谋评估等提供撑持。对高频共性诉求事项，强化起源治理、主动治理，推动“未诉先办”。对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，作念好责任准备。对风险性苗头性诉求事项，实时预警处置，戒备问题扩散升级。

四、夯实12345热线责任基础

（八）鼓吹数字化设立。各地区要强化省级统筹，推动12345热线平台集约化设立，饱读动有要求的地区对现存系统进行优化升级、撑持省市共用。延续鼓吹12345热线平台与部门业务系统互联互通，实时向同级考虑部门推送所需数据。在确保安全的前提下，稳当有序诓骗大数据、东说念主工智能大模子等新技巧，丰富拓展12345热线平台功能，强化常识库设立和小器更新，探索智能问答、智能填单、智能回拜、智能分析等应用场景，普及智能化补助水平。

（九）加强信息安全保险。完善12345热线信息安全保险机制，建立健全12345热线数据安全经管轨制和责任轮番，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁经管谁负责、谁使用谁负责”的原则，严格落实信息安全包袱，加强对诉求数据录入归集、分享利用等全过程经管，强化个东说念主信息保护，切实守牢安全底线。

（十）强化圭臬化轮番化设立。加强12345热线圭臬总体框架设想，征询制定诉求分类办理、话务就业轮番、就业质地经管等国度圭臬。加大国度圭臬本质力度，聚会本色制定完善12345热线平台设立、启动经管、质地查验、遵守评价等轨制轮番，推动12345热线圭臬化、轮番化启动。

（十一）作念好培训换取和宣传引导。积极开展业务培训和熏陶换取，延续普及12345热线责任主说念主员智商素养。强化对12345热线话务员的责任激勉、东说念主文缓和和神色指令，提高岗亭招供感与队列清楚性。有要求的地区可聚会本色需要，参照招呼中心就业员国度办事手段圭臬探索开展12345热线话务员品级认定。加强对12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导人人和企业更好使用热线。

各地区各部门要切实提高政事站位，老成贯彻落实党中央、国务院方案部署，加强统筹合作，细化包袱单干，强化资源保险，加速推动各项任务落地收效。

国务院办公厅

2025年6月23日

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